呼叫中心業(yè)務(wù)是什么,發(fā)展史是什么

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　　一、呼叫中心業(yè)務(wù)是什么?

　　1956年美國(guó)泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀(jì)80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。20世紀(jì)90年代中后期，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心概念被引入國(guó)內(nèi)。今天，呼叫中心在家電企業(yè)、郵電、銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、公共安全等眾多的行業(yè)間搭建起了企業(yè)與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁，與百姓的日常生活息息相關(guān)。呼叫中心技術(shù)的發(fā)展可以分為以下幾個(gè)階段。

　　發(fā)展史

　　1956年美國(guó)泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀(jì)80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。20世紀(jì)90年代中后期，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心概念被引入國(guó)內(nèi)。今天，呼叫中心在家電企業(yè)、郵電、銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、公共安全等眾多的行業(yè)間搭建起了企業(yè)與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁，與百姓的日常生活息息相關(guān)。呼叫中心技術(shù)的發(fā)展可以分為以下幾個(gè)階段。

　　(1)第一代呼叫中心

　　第一代呼叫中心最早出現(xiàn)在民航服務(wù)領(lǐng)域，用于接受旅客的機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。第一代呼叫中心的系統(tǒng)主要在早期PBX的基礎(chǔ)上增加了電話排隊(duì)功能，那時(shí)甚至不能稱為呼叫中心，而稱為熱線電話，其全部服務(wù)由人工完成。

　　(2)第二代呼叫中心

　　IVR(Interactive Voice Responce，交互式語(yǔ)音應(yīng)答)系統(tǒng)的出現(xiàn)，標(biāo)志著第二代呼叫中心的開(kāi)始。在呼叫中心中利用IVR系統(tǒng)可以將大部分常見(jiàn)問(wèn)題交由系統(tǒng)設(shè)備通過(guò)語(yǔ)音播放、DTMF(雙音多頻，電話機(jī)上面的數(shù)字按鍵所發(fā)出的頻率)按鍵交互解決。例如我們?cè)贓1常生活中常用的121121天氣預(yù)報(bào)、117報(bào)時(shí)電話，通過(guò)電話銀行進(jìn)行余額查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)都是通過(guò)IVR系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。在第二代呼叫中心中，IVR系統(tǒng)的大量使用，可以大大減少人工業(yè)務(wù)的受理數(shù)量和人工座席的工作強(qiáng)度，同時(shí)可以為客戶提供7×24小時(shí)全天候、不間斷的服務(wù)。

　　(3)第三代呼叫中心

　　隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，CTI(Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)的誕生與應(yīng)用，標(biāo)志著第三代呼叫中心時(shí)代的開(kāi)始。CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了電話交換機(jī)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，即實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步?？蛻粜畔⑴c資料采用數(shù)據(jù)庫(kù)方式存儲(chǔ)，座席代表可以在處理電話服務(wù)的同時(shí)可以從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中調(diào)取和修改客戶信息數(shù)據(jù)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。CTI技術(shù)的使用，推動(dòng)了呼叫中心更大范圍地使用。與此同時(shí)，呼叫中心中出現(xiàn)了專門(mén)用于電話錄音的錄音設(shè)備，對(duì)座席代表與客戶的通話進(jìn)行錄音、存儲(chǔ)和查詢。

　　相比之前的呼叫中心系統(tǒng)，CTI技術(shù)的使用使得呼叫中心大部分功能實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。從客戶電話接人到最終問(wèn)題的解決，整個(gè)過(guò)程被完整地記錄了下來(lái)。

　　(4)第四代呼叫中心

　　前三代呼叫中心均是以電話為主要的服務(wù)渠道。在2000年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)通信的發(fā)展與普及，將電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標(biāo)志。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)00它相對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心來(lái)說(shuō)接人渠道豐富，同時(shí)引入了多渠道接人與多渠道統(tǒng)一排隊(duì)等概念。

　　(5)下一代呼叫中心

　　目前，已經(jīng)有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發(fā)展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)上，更多地融入了依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網(wǎng)絡(luò)、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯(lián)網(wǎng)的文本交談、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻等溝通渠道。

　　重要性

　　呼叫中心的重要性主要表現(xiàn)在以下方面： ‘

　　(1)整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道.建立以客戶為中心的服務(wù)模式;高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務(wù)。

　　(2)提升企業(yè)品牌及客戶忠誠(chéng)度.吸引新n"J客戶并留住現(xiàn)有客戶。

　　(3)提供客戶個(gè)性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　(4)多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時(shí)服務(wù).提高客戶滿意度。

　　客戶服務(wù)是與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求、對(duì)客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程?？蛻舴?wù)可以用一個(gè)復(fù)雜的循環(huán)來(lái)表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。

　　功能

　　1.無(wú)地域限制

　　傳統(tǒng)商業(yè)采用開(kāi)店?duì)I業(yè)的方式，客戶必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意昧著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張時(shí)的高成本，另。一方面意味著客戶購(gòu)物時(shí)受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問(wèn)題。公司不必為到偏遠(yuǎn)地區(qū)開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而費(fèi)心，客戶也不必出家門(mén)，一個(gè)電話就能解決問(wèn)題，快速而又方便。

　　2.無(wú)時(shí)間限制

　　在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，而且無(wú)須額外開(kāi)銷。相比之下，普通的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)就很困難，至少會(huì)大大增加營(yíng)業(yè)成本。

　　3.個(gè)性化服務(wù)

　　呼叫中心可為客戶提供更好的，而且往往是普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。

　　例如，在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。

　　這在呼叫中心用于客戶服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)其主叫號(hào)碼從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以找到以往的電話記錄以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題，這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。

　　呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席七，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。

　　通過(guò)呼叫中心收集并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為企業(yè)找到更多的客戶，并為他們提供個(gè)性化的完整服務(wù)，這樣便會(huì)帶來(lái)最好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　介紹

　　呼叫中心業(yè)務(wù)是指受企事業(yè)等相關(guān)單位委托，利用與公用通信網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，經(jīng)過(guò)信息采集、加工、存儲(chǔ)等建立信息庫(kù)，通過(guò)公用通信網(wǎng)向用戶提供有關(guān)該單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)。

　　呼叫中心業(yè)務(wù)還包括呼叫中心系統(tǒng)和話務(wù)員座席的出租服務(wù)。

　　用戶可以通過(guò)固定電話、傳真、移動(dòng)通信終端和計(jì)算機(jī)終端等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，以語(yǔ)音、傳真、電子郵件、短消息等方式獲取有關(guān)該單位的信息咨詢服務(wù)。

　　呼叫中心業(yè)務(wù)包括國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)和離岸呼叫中心業(yè)務(wù)。

　　二、呼叫中心許可證是什么?

　　呼叫中心許可證是第二類增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證中關(guān)于呼叫中心業(yè)務(wù)的資質(zhì)許可證。呼叫中心號(hào)碼分為全國(guó)的和地方的兩種類型，全網(wǎng)呼叫中心的就是95開(kāi)頭的號(hào)碼，地網(wǎng)呼叫中心的就是96開(kāi)頭的號(hào)碼，呼叫中心許可證每年都需要進(jìn)行年檢。且全網(wǎng)呼叫中心和地網(wǎng)呼叫中心年檢是有一定區(qū)別的。

　　1、國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)

　　國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)是指通過(guò)在境內(nèi)設(shè)立呼叫中心平臺(tái)，為境內(nèi)外單位提供的、主要面向國(guó)內(nèi)用戶的呼叫中心業(yè)務(wù)。

　　2、離岸呼叫中心業(yè)務(wù)

　　離岸呼叫中心業(yè)務(wù)是指通過(guò)在境內(nèi)設(shè)立呼叫中心平臺(tái)，為境外單位提供的、面向境外用戶服務(wù)的呼叫中心業(yè)務(wù)。

　　全名：增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證-呼叫中心業(yè)務(wù)

　　審批機(jī)構(gòu)：地網(wǎng)-省通信管理局 全網(wǎng)-工業(yè)和信息化部

　　審批時(shí)間：40-60工作日

　　年檢要求：工商執(zhí)照增項(xiàng)后每年3-6月(增項(xiàng)后名稱：第二類增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證-呼叫中心業(yè)務(wù))。

　　有效期：五年

　　業(yè)務(wù)應(yīng)用：IVR(互交試語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等;全網(wǎng)：95XXX，地網(wǎng)96XXX。

　　3、呼叫中心許可證申請(qǐng)材料

　　1、申請(qǐng)呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證的公司開(kāi)出的單位介紹信

　　2、總公司企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照

　　3、分公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照

　　4、驗(yàn)資報(bào)告。

　　5、法人、股東身份證復(fù)印件

　　6、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能，主要技術(shù)人員及管理人員情況。

　　7、技術(shù)人員和管理人員不少于10人。

　　8、申請(qǐng)呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證材料

　　9、證明公司信譽(yù)的相關(guān)材料

　　4、呼叫中心許可證申請(qǐng)條件

　　1、經(jīng)營(yíng)者為依法設(shè)立的公司;

　　2、有與開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的資金(在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的，其注冊(cè)資本最低限額為100萬(wàn)元人民幣;在全國(guó)或跨省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的，其注冊(cè)資本最低限額為1000萬(wàn)元人民幣)和專業(yè)人員;

　　3、有可行性研究報(bào)告和相關(guān)技術(shù)方案;

　　4、有必要的場(chǎng)地和設(shè)施;

　　5、有為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)的信譽(yù)或者能力;

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